Core Concept
De marktpropositie: word een dienstverlener
De marktpropositie 'word een dienstverlener' versterkt het productleiderschap
Dit is de marktpropositie waarmee de product leadership stapsgewijs op het hogere prestatieniveau van het communicatietijdperk gebracht wordt. Deze marktpropositie ontwikkelt digitale diensten die inspelen op klantsituaties als verlengstuk van producten, binnen Core Concept betiteld als situatiediensten. Er worden vier type situatiediensten onderscheiden waarmee de klant het merk ervaart: scheppende, faciliterende, verhelpende en anticiperende diensten. Deze diensten ondersteunen de communicatie met klanten zoals apps dat doen. De aanschaf en het gebruik vinden plaats binnen de klantdialogen. De situatiediensten scheppen een ‘what you see is what you get’ ervaring, waardoor het vertrouwen van klanten in het merk toeneemt. Innovatie van deze situatiediensten vindt plaats in een hoog tempo, zonder belemmerd te worden door het bestaande. Upgrade van bestaande of uitbreiding met nieuwe diensten kan hoog frequent en met korte doorlooptijden (dagen, weken) gerealiseerd worden.
De marktpropositie 'word een dienstverlener' neemt de knelpunten weg die het productleiderschap belemmeren
Met de komst van internettechnologie is het onderscheidende nut van productinnovatie verdwenen. Standaardisatie vond plaats om te kunnen concurreren op prijs. En op snelheid van levering. Door de komst van the internet of things kunnen bedrijven zich nu opnieuw onderscheiden. Op digitale diensten in aanvulling op de bestaande producten. De service integratiedienst ontwikkelt onderscheidende situatiediensten in aanvulling op de bestaande producten. De situatiediensten vergroten de klantwaarde en de omzet en leiden tot opwaardering van de bestaande (closed book) portefeuilles. De klanten krijgen door de situatiediensten een “what you see is what you get” merkervaring. Waardoor het vertrouwen in het merk kan herstellen en doorgroeien.
Een ander knelpunt is dat innovatie binnen de bestaande bedrijfssetting niet lukt. Een innovatie mislukt als de bestaande setting teveel als uitgangspunt genomen wordt, door de beperkingen van de bestaande structuur en cultuur. En een innovatie die eerst experimenteel buiten de deur plaatsvindt wordt bij terugplaatsing door de bestaande setting als lichaamsvreemd ervaren. Omdat het de bestaande business kannibaliseert, een deel van het changebudget opsoupeert en tot een uitbreiding van het applicatiecomplex leidt. De service integratiedienst doorbreekt deze impasse. De innovatieve situatiediensten bieden meerwaarde in aanvulling op de bestaande producten en reduceren de bestaande complexiteit en operationele kosten tegelijkertijd. De aanpak van service-integratie borgt dat innovaties scherp geprofileerd zijn en brengen een nieuw besef van innovatiemogelijkheden teweeg binnen de bestaande setting.
Sinds verzekeraars productiesystemen verbinden via diverse technologieën met een diversiteit aan portalen in distributie- en servicepunten is er een spiraal ontstaan van toenemende integratiecomplexiteit en afnemende time to market. De kernoorzaak hiervan is de mismatch van de klantprocessen in de distributie- en servicepunten met de productprocessen van de verzekeraars. De klant ervaart deze mismatch, telkens als de productbedrading in de klantinteractie tot uitdrukking komt, als een mindtwist. Toepassing van de service integratiedienst in combinatie met de kernproduct integratiedienst keert deze spiraal om. De kernproduct integratiedienst zet het risicomanagement om van reactief productmanagement naar proactief klantrisicomanagement. Zó dat de klant alleen die situatiediensten aangeboden krijgt, die risico technisch aanvaardbaar zijn. De situatiediensten nemen als klantprocessen de plaats in van de productprocessen in de portalen van distributeurs en dienstverleners. En vervangen de technische knooppunten door nieuwe uniforme koppelvlakken tussen de netwerk actoren. Met als resultante de afname van complexiteit, kosten en time to market en de toename van de klantwaardering bij elke nieuwe introductie van een situatiedienst.
Sinds de verzekeraars producten zijn gaan marketen is er een structureel en groeiend wantrouwen tussen klanten en verzekeraars ontstaan. Klanten begrijpen niet wat de producten inhouden. En dat is logisch; het zijn geen producten maar voorgekookte afspraken. De klanten voelen dit op hun klompen aan maar kunnen de vinger niet leggen op wat er voor hun gevoel niet klopt. Dit is de bron van het wantrouwen. Gecombineerde toepassing van de service integratiedienst en de kernproduct integratiedienst doorbreekt deze impasse. De service integratiedienst zet de informatie uitwisseling over producten om in beeldende communicatie over af te spreken rechten op dienstverlening. De kernproduct integratiedienst elimineert de marketing aspecten van de producten en reduceert de producten tot basale kernproducten die voortaan ‘onder de motorkap’ hun werk doen. De klant heeft geen notie van producten meer en de productcomplexiteit, ook die van commodity producten, wordt verdergaand teruggebracht. De situatiediensten sluiten nauw aan bij de behoefte van de klant, zijn tastbaar en begrijpelijk. Miscommunicatie wordt zo voorkomen en het klantvertrouwen wordt zo herwonnen.
De marktpropositie 'word een dienstverlener' standaardiseert het risicomanagement over productgroepen heen
Door herhaaldelijke toepassing van deze marktpropositie op de bedrijfsonderdelen wordt bedrijfsconstructie voor bedrijfsconstructie het bedrijf vereenvoudigd en ingedikt. Uw bedrijf neemt gaandeweg de rit de netwerkbedrijfsvorm van de toekomst aan. Deze propositie convergeert naar de nieuwe organisatorische opzet en invulling van de actoren merk en risicodrager binnen het netwerkbedrijfsverband. Een bedrijf dikt een veelvoud aan product aanbodprocessen in tot tientallen situatiediensten; dikt een veelvoud aan product risicoacceptatieprocessen tot enkele klantrisicomanagement processen en dikt een veelvoud aan productvarianten in tot tientallen kernproducten. Mocht een verzekeraar uit meerdere bedrijven bestaan, dan geldt een multiplier effect.
De marktpropositie 'word een dienstverlener' wordt geëffectueerd door twee 'eigen' bedrijfs integratiediensten
De omzetting van het bestaande in het toekomstige wordt verricht door de samenhangende uitvoering van de service integratiedienst en de kernproduct integratiedienst. Verken de bedrijfsintegratiediensten.